Regionale Kwaliteitsstandaard Wmo Toezicht (2026)

Cliënt

Kwaliteitseisen voorzieningen

De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht. (art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo 2015);
de voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp. (art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo 2015);
de voorziening wordt verstrekt met respect voor en inachtneming van de rechten van de cliënt. (art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo 2015);
kwaliteitseisen in gemeentelijke verordeningen (art. 2.1.3, tweede lid, sub c, Wmo 2015).

Toelichting

De ondersteuning sluit aan bij de behoeften en ontwikkelmogelijkheden van de cliënt en is planmatig en gestructureerd. De aanbieder bespreekt, evalueert en stelt de ondersteuning regelmatig bij. De aanbieder stemt de ondersteuning af met het (in)formele netwerk van de cliënt. De cliënt heeft inspraak en kan indien nodig laagdrempelig en onafhankelijk een klacht indienen.

De operationele toelichtingen bij elke norm zijn ter illustratie van waar de toezichthouder in de praktijk naar kijkt. Deze toelichting is informatief van aard en is niet formeel vastgesteld door de gemeenten. De voorbeelden zijn niet limitatief; de toezichthouder kan ook andere bronnen betrekken bij het onderzoek.

Toezicht Wmo

1.1 Doelen en dossier

1.1.1 - De cliënt bepaalt binnen de mogelijkheden, in samenspraak met de beroepskracht de hulpvraag en de doelen van de geboden ondersteuning.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

Doelen en gemaakte afspraken zijn concreet en inzichtelijk.
De cliënt stemt aantoonbaar in met het plan en de gemaakte afspraken.

Operationele toelichting

Beleid cliëntgericht werken of persoonsgerichte zorg – Richtlijnen voor het betrekken van cliënten bij het formuleren van de hulpvraag en doelen, met nadruk op de autonomie van de cliënt en samenwerking met de beroepskracht.
Beleid zorg- en ondersteuningsplanning – Richtlijnen voor het concreet en inzichtelijk opstellen van zorg- en ondersteuningsplannen, afgestemd met de cliënt.
Cliëntdossier (inclusief ondersteuningsplan, aanmeldformulier en intakeformulier) – Een bron waarin de hulpvraag, doelen, en afspraken concreet worden vastgelegd, inclusief de schriftelijke instemming van de cliënt met het plan en de afspraken. Het dossier bevat ook het aanmeldformulier met de eerste hulpvraag en basisinformatie van de cliënt, evenals het intakeformulier met de verzamelde informatie tijdens het intakegesprek.
Zelfredzaamheidsmatrix (ZRM) – Een instrument om samen met de cliënt de zelfredzaamheid op verschillende levensgebieden in kaart te brengen en de hulpvraag en doelen te formuleren.

1.1.2 - Beroepskrachten werken cyclisch. Zij leggen dit hele proces inzichtelijk vast.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De beroepskracht evalueert periodiek, samen met de cliënt, de doelen van de verleende ondersteuning en de ontwikkeling van de cliënt.
De beroepskracht stelt, waar nodig, het plan bij, in samenspraak met de cliënt en, indien van toepassing, in afstemming met het (in)formele netwerk.

Operationele toelichting

Beleid evaluatie en bijstelling zorg – Richtlijnen voor de periodieke evaluatie van de gestelde doelen en de ontwikkeling van de cliënt, waarbij de cliënt actief betrokken wordt bij dit proces.
Beleid cyclisch werken – Document met richtlijnen voor het cyclisch werken, waarin staat beschreven hoe zorg- en ondersteuningsprocessen continu worden geëvalueerd en bijgesteld in samenspraak met de cliënt.
Cliëntdossier (inclusief evaluatieverslagen) – Een bron waarin de evaluaties van de gestelde doelen en de eventuele bijstellingen van het ondersteuningsplan zijn vastgelegd, inclusief de inbreng van de cliënt en het informele netwerk.
Rapportages – Verslagen waarin de voortgang van de cliënt en de evaluatie van de gestelde doelen zijn vastgelegd.

1.2 Rechten cliënt

1.2.1 - De beroepskracht bejegent de cliënt op professionele wijze.

De toezichthouder toetst het onder meer het volgende:

De beroepskrachten bejegenen de cliënt respectvol en correct.
De beroepskrachten gedragen zich volgens de interne afspraken over bejegening richting cliënten.

Operationele toelichting

Beleid bejegening, inclusie en respect – Beschrijft hoe de organisatie professionele en respectvolle bejegening borgt, met aandacht voor inclusie, levensbeschouwing en culturele achtergrond van cliënten. Dit beleid ondersteunt een benadering gericht op individuele behoeften.
Gedragscode beroepskrachten – Een document met richtlijnen over professioneel en ethisch gedrag, inclusief specifieke afspraken over bejegening richting cliënten.
Beleid kernwaarden en cultuur – Een beleidsdocument waarin de kernwaarden van de organisatie zijn beschreven, gericht op respect, vriendelijkheid, en professionaliteit in de omgang met cliënten.

1.2.2 - De cliënt heeft medezeggenschap.

De toezichthouder toetst het onder meer het volgende:

De aanbieder heeft een vorm van medezeggenschap waarin voorgenomen besluiten die belangrijk zijn voor de cliënten, aan cliënten worden voorgelegd.
De aanbieder brengt cliënten en beroepskrachten aantoonbaar op de hoogte van de regelingen voor medezeggenschap.
De aanbieder motiveert cliënten aantoonbaar om van de inspraakmogelijkheid gebruik te maken.
De aanbieder onderzoekt periodiek of cliënten tevreden zijn over de ondersteuning en over de kwaliteit van de organisatie. De aanbieder brengt zo nodig verbeteringen aan.

Operationele toelichting

Beleid medezeggenschap – Richtlijnen voor cliëntinspraak/cliëntparticipatie bij besluitvorming en vormen van medezeggenschap.
Reglement cliëntenraad – Structuur, rechten en plichten van de cliëntenraad, inclusief inspraak op besluiten.
Communicatieplan medezeggenschap – Beschrijft hoe cliënten en beroepskrachten geïnformeerd worden over medezeggenschap.
Verslagen cliëntenraad en overlegmomenten – Inzicht in besproken besluiten en betrokkenheid van cliënten.
Cliënttevredenheidsonderzoek – Periodiek onderzoek naar cliënttevredenheid en verbetermaatregelen.

1.2.3 - De aanbieder beschikt over een klachtenregeling.

De toezichthouder toetst het onder meer het volgende:

De aanbieder heeft een toegankelijke klachtenprocedure die onafhankelijke behandeling van klachten garandeert.
De aanbieder informeert de cliënten over de klachtenregeling.
De aanbieder borgt dat er een tijdige en passende afhandeling van klachten van cliënten plaatsvindt.
De aanbieder brengt zo nodig verbeteringen aan naar aanleiding van de ingediende klachten.

Operationele toelichting

Beleid Klachtenafhandeling – Richtlijnen voor de toegankelijkheid, onafhankelijkheid, en afhandeling van klachten. Omvat de klachtenprocedure, regeling, formulier, en opschaalmogelijkheid naar de geschillencommissie. Beschrijft ook hoe cliënten actief geïnformeerd worden over de klachtenregeling.
Klachtenregister – Registratie van alle ingediende klachten en de status van hun afhandeling.
Klachtenanalyse – Periodieke analyse van klachten, inclusief trends en doorgevoerde verbeteringen.
Voorlichtingsmateriaal waarin cliënten worden geïnformeerd over de klachtenregeling, zoals een folder, websitepagina, of brieven.

1.2.4 - De aanbieder borgt de privacy van de cliënt.

De toezichthouder toetst het onder meer het volgende:

De aanbieder beschikt over een privacy beleid conform wet- en regelgeving en past dit toe.
De aanbieder en de beroepskrachten delen informatie over de cliënt, als daar toestemming voor vereist is, uitsluitend na expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt Deze norm is door de toezichthouder kwaliteit Wmo van GGD Haaglanden aangescherpt door het vereisen van expliciete schriftelijke toestemming voor het delen van informatie over de cliënt, wanneer toestemming vereist is. Dit sluit aan bij de geldende privacyrichtlijnen en het belang van zorgvuldige omgang met cliëntgegevens.

Operationele toelichting

Privacy beleid – Richtlijnen over de bescherming van de privacy van cliënten, conform wet- en regelgeving (bijvoorbeeld de AVG).
Privacy protocol – Procedures voor het delen en verwerken van cliëntgegevens door beroepskrachten, inclusief eisen voor toestemming.
Beleid inzage, correctie en vernietiging cliëntdossier – Beschrijft hoe de cliënt inzage heeft in het cliëntdossier, hoe correcties kunnen worden aangevraagd (recht op rectificatie, artikel 16 AVG), en onder welke voorwaarden gegevens kunnen worden vernietigd (recht op gegevenswissing, artikel 17 AVG).
Toestemmingsverklaring Gegevensdeling – Document waarin de expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt voor het delen van persoonlijke gegevens wordt vastgelegd.
DPIA: Een door de aanbieder uitgevoerde DPIA wat inzicht biedt in privacy risico’s en eventuele mitigerende maatregelen.

1.3 Ondersteuning in de praktijk

1.3.1 - De cliënt ontvangt ondersteuning die aansluit bij wensen, mogelijkheden en ondersteuningsbehoefte

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De beroepskracht kent de cliënt, zijn wensen, mogelijkheden en behoeften.
De beroepskracht heeft een actueel beeld van de context van de cliënt zoals: achtergrond, cultuur, leefwereld, gezondheid, problematiek en het gewenste toekomstperspectief.
De beroepskracht verleent ondersteuning zoals afgesproken is met de cliënt.
De beroepskracht past de ondersteuning tijdig aan bij wijzigingen in de ondersteuningsbehoeften van de cliënt. Deze norm is door de toezichthouder kwaliteit Wmo GGD Haaglanden toegevoegd als regionale specificatie om het belang van tijdig op- en afschalen van ondersteuning expliciet te waarborgen. Dit sluit aan bij de praktijkervaringen en contractuele eisen in de regio Haaglanden.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Bevat informatie over de situatie van de cliënt, zoals persoonlijke gegevens, persoonlijke omstandigheden, zorgachtergrond, leefwereld, gezondheid en toekomstperspectief. Inclusief de Wmo-beschikking, waarin de toegekende ondersteuning is vastgelegd.
Ondersteuningsplan – Document waarin de wensen, mogelijkheden, en behoeften van de cliënt zijn vastgelegd, inclusief afspraken over ondersteuning.
Evaluatieverslagen – Verslagen van evaluaties om te beoordelen of de ondersteuning nog steeds aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt.
Beleid opschalen en afschalen bij wijziging ondersteuningsbehoefte – beschrijft hoe ondersteuning tijdig wordt aangepast aan de veranderende behoeften van de cliënt.
Begeleidingsmethoden passend bij doelgroep (optioneel) – Beschrijving van methoden die worden gebruikt voor de begeleiding, afgestemd op de doelgroep.
Beleid voor passende toewijzing en aansluiting – Beschrijft hoe de aanbieder inzet op het vinden van een passende toewijzing van medewerkers aan cliënten, en hoe zorgvraag en zorgaanbod optimaal op elkaar worden afgestemd.

1.3.2 - Er is continuïteit in de verleende ondersteuning.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De cliënt weet wie zijn ondersteuning coördineert en welke beroepskracht verantwoordelijk is voor welk onderdeel van de ondersteuning.
De cliënt ontvangt ondersteuning van één of meerdere vaste beroepskracht(en).
De cliënt weet hoe en wanneer hij de beroepskracht kan bereiken.
De cliënt ontvangt passende vervanging bij afwezigheid van de beroepskracht.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Informatie over welke beroepskracht(en) verantwoordelijk zijn voor de ondersteuning en afspraken over vervanging bij afwezigheid.
Overdrachtsverslag(en) – Document waarin alle belangrijke informatie over de situatie van de cliënt wordt vastgelegd bij een wisseling van verantwoordelijke beroepskracht of bij een overdracht naar een andere zorgverlener.
Rapportages – Verslagen waarin wordt vastgelegd of de continuïteit van ondersteuning gewaarborgd is, inclusief eventuele inzet van vervanging.
Contactoverzicht – Een document waarin staat hoe en wanneer de cliënt de beroepskracht(en) kan bereiken, inclusief contactinformatie.
Beleid regievoering en coördinatie – Beschrijft hoe er per cliënt een beroepskracht wordt aangewezen die verantwoordelijk is voor de samenhang en continuïteit van de ondersteuning. Het beleid bevat ook richtlijnen voor vervangingsafspraken bij afwezigheid van de regisseur of coördinator.
Beleid vervanging bij afwezigheid – Document waarin wordt beschreven hoe passende vervanging wordt geregeld wanneer een vaste beroepskracht afwezig is.
Formatieplan – Inzicht in de personeelsbezetting en de organisatie daarvan om continuïteit van de ondersteuning te waarborgen.
Zorgbeëindigingsbeleid – Beleid waarin is vastgelegd hoe de ondersteuning aan een cliënt zorgvuldig wordt beëindigd, inclusief de communicatie naar de cliënt en betrokken netwerk, om continuïteit te waarborgen.
Overplaatsingsbeleid – Richtlijnen voor het zorgvuldig overplaatsen van een cliënt naar een andere aanbieder of locatie, zodat de continuïteit van de ondersteuning gegarandeerd blijft.

1.3.3 - De aanbieder en de beroepskrachten stimuleren de zelfredzaamheid en participatie van de cliënt.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De ondersteuning sluit aan bij de mogelijkheden en ondersteuningsbehoeften van de cliënt. De cliënt ervaart en behoudt zo veel mogelijk eigen regie over zijn leven en de ondersteuning.
De aanbieder en beroepskrachten stimuleren de cliënt om zijn zelfredzaamheid te behouden en te vergroten.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Informatie over de ondersteuningsbehoeften van de cliënt, de gestelde doelen, en hoe zelfredzaamheid en participatie worden gestimuleerd.
Ondersteuningsplan – Document waarin doelen gericht op zelfredzaamheid en participatie zijn vastgelegd, afgestemd op de mogelijkheden en behoeften van de cliënt.
ZRM (Zelfredzaamheidsmatrix) – Instrument om de zelfredzaamheid van de cliënt in kaart te brengen en te monitoren, met als doel ondersteuning af te stemmen op behoud en vergroting van zelfredzaamheid.
Evaluatieverslagen – Verslagen waarin wordt geëvalueerd of de ondersteuning bijdraagt aan het behoud en de vergroting van de zelfredzaamheid van de cliënt.

1.4 Afstemming met (in)formele netwerk

1.4.1 - Interne afstemming: de beroepskrachten stemmen onderling af over de ondersteuning van de cliënt.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

Beroepskrachten stemmen met elkaar af over de situatie en ontwikkeling van de cliënt en de te leveren ondersteuning.
Alle betrokken beroepskrachten informeren elkaar over bijzonderheden in de situatie en ontwikkeling van de cliënt.
Er zijn overleggen om casuïstiek met elkaar te bespreken.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Registratie van belangrijke afspraken en bijzonderheden die tijdens interne afstemming zijn vastgelegd, zodat alle betrokken beroepskrachten dezelfde informatie hebben.
Beleid interne afstemming – Richtlijnen voor hoe beroepskrachten onderling afstemmen over de ondersteuning van cliënten, inclusief de frequentie en structuur van deze overleggen.
Verslagen casuïstiekbesprekingen – Verslagen van interne overleggen waarin casuïstiek en bijzonderheden in de situatie van cliënten worden besproken.
Interne overdracht – Documentatie van de overdracht van verantwoordelijkheden tussen beroepskrachten, om ervoor te zorgen dat alle relevante informatie over de cliënt wordt doorgegeven.
Beleid toegang cliëntdossier – Beschrijft hoe beroepskrachten tijdig toegang krijgen tot het cliëntdossier om continuïteit en afstemming van de zorg te waarborgen.
Overplaatsingsbeleid – Document waarin afspraken zijn vastgelegd over de overdracht en afstemming bij overplaatsingen, zowel intern als naar andere zorgaanbieders.

1.4.2 - Externe afstemming met formele netwerk: de beroepskrachten stemmen de ondersteuning aan de cliënt af op andere vormen van geboden hulp of zorg.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De beroepskracht kent het formele netwerk van de cliënt en stemt met externe professionals af. Afspraken zijn vastgelegd in het cliëntdossier.
De beroepskracht maakt afspraken met de cliënt over de afstemming met andere professionals. Hij heeft de afspraken met de cliënt hierover vastgelegd in het cliëntdossier.
De beroepskracht heeft -indien nodig- afspraken met andere professionals gemaakt over regievoering. Hij heeft de afspraken over de invulling vastgelegd in het cliëntdossier.
Het delen van informatie met het formele netwerk geschiedt uitsluitend met inachtneming van relevante wet- en regelgeving, met indien vereist expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt. De cliënt kan deze toestemming op elk moment intrekken. De aanbieder legt deze toestemming schriftelijk vast in het cliëntdossier, inclusief de reikwijdte van de toestemming en de mogelijkheid tot intrekking.

In acute noodsituaties waarin direct handelen noodzakelijk is om ernstig nadeel voor de cliënt te voorkomen, mag informatie zonder voorafgaande toestemming worden gedeeld. Deze norm is door de toezichthouder kwaliteit Wmo GGD Haaglanden toegevoegd om de voorwaarden voor betrokkenheid van het formele netwerk expliciet te waarborgen binnen de kaders van de AVG en privacywetgeving. De norm beschrijft zowel de situatie waarin expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt vereist is als de uitzondering in acute noodsituaties waarbij informatie zonder toestemming mag worden gedeeld. De reden voor de gegevensdeling, de inhoud van de gedeelde informatie en de betrokken partijen worden zorgvuldig vastgelegd in het cliëntdossier. De cliënt wordt zo spoedig mogelijk geïnformeerd over het feit dat gegevens zijn gedeeld, inclusief welke informatie is verstrekt.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Bevat informatie over het formele netwerk van de cliënt, inclusief namen, contactgegevens, de aard van betrokkenheid van externe professionals, en de afspraken die met hen zijn gemaakt. Vermeldt daarnaast wie verantwoordelijk is voor specifieke taken en wie de regie voert.
Rapportages – Documentatie van de afstemming met andere zorgverleners en het vastleggen van de communicatie met het externe netwerk.
Samenwerkingsafspraken – Document waarin afspraken met externe partners over de ondersteuning van de cliënt zijn vastgelegd, inclusief eventuele regievoering.
Verslagen zorgafstemming – Verslagen van zorgafstemming met externe professionals, inclusief afspraken over regievoering en afstemming.
MDO-verslag(en) – Verslagen van multidisciplinaire overleggen waarin de afstemming tussen verschillende professionals over de ondersteuning van de cliënt wordt besproken en vastgelegd.
Evaluatieverslagen samenwerking – Verslagen waarin de effectiviteit van de samenwerking met externe professionals wordt beoordeeld.
Toestemmingsverklaring gegevensdeling – Document waarin expliciete toestemming van de cliënt is vastgelegd voor het delen van persoonlijke gegevens met het formele netwerk. De toestemming wordt vastgelegd en verwerkt conform de AVG, waarbij enkel noodzakelijke gegevens worden gedeeld.

1.4.3 - Afstemming met het informele netwerk: het netwerk van de cliënt wordt betrokken, ondersteund en actief benut.

De toezichthouder toetst onder meer het volgende:

De beroepskracht en de cliënt onderzoeken de mogelijkheden van het inzetten van het informele netwerk. Zij houden hierbij rekening met de belastbaarheid en de (on)mogelijkheden van dit netwerk.
Afspraken zijn vastgelegd.
Het delen van informatie met het informele netwerk geschiedt uitsluitend met inachtneming van relevante wet- en regelgeving, met expliciete toestemming van de cliënt. Deze norm is door de toezichthouder kwaliteit Wmo GGD Haaglanden toegevoegd om de voorwaarden voor betrokkenheid van het informele netwerk expliciet te waarborgen binnen de kaders van de AVG en privacywetgeving. De norm beschrijft zowel de situatie waarin expliciete schriftelijke toestemming van de cliënt vereist is als de uitzondering in acute noodsituaties waarbij informatie zonder toestemming mag worden gedeeld. De cliënt kan deze toestemming op elk moment intrekken. De aanbieder legt deze toestemming schriftelijk vast in het cliëntdossier, inclusief de reikwijdte van de toestemming en de mogelijkheid tot intrekking.

In acute noodsituaties waarin direct handelen noodzakelijk is om ernstig nadeel voor de cliënt te voorkomen, mag informatie zonder voorafgaande toestemming worden gedeeld. De reden voor de gegevensdeling, de inhoud van de gedeelde informatie en de betrokken partijen worden zorgvuldig vastgelegd in het cliëntdossier. De cliënt wordt zo spoedig mogelijk geïnformeerd over het feit dat gegevens zijn gedeeld, inclusief welke informatie is verstrekt.

Operationele toelichting

Cliëntdossier – Vastlegging van afspraken met het informele netwerk, inclusief mogelijkheden, beperkingen en – indien van toepassing – afspraken over hun rol bij veiligheidsrisico’s.
Netwerk in kaart gebracht – Het informele netwerk wordt beschreven, inclusief hun mogelijkheden, belastbaarheid en eventuele betrokkenheid bij ondersteuning en veiligheid.
Ondersteuningsplan – Document waarin afspraken over de inzet van het informele netwerk zijn vastgelegd, afgestemd met de cliënt en diens netwerk. Indien relevant, wordt ook de rol van het netwerk bij het beperken van risico’s meegenomen.
Verslagen overleg informeel netwerk (optioneel) – Verslagen waarin de afstemming met het informele netwerk wordt besproken en afspraken worden vastgelegd. inclusief aandacht voor mogelijkheden en grenzen bij de ondersteuning en veiligheid van de cliënt.
Toestemmingsverklaring gegevensdeling – Document waarin expliciete toestemming van de cliënt is vastgelegd voor het delen van persoonlijke gegevens met het informele netwerk. De toestemming wordt vastgelegd en verwerkt conform de AVG, waarbij enkel noodzakelijke gegevens worden gedeeld.

Meer over de Regionale Kwaliteitsstandaard

De kwailteitsstandaard als Pdf kunt u per mail bij ons aanvragen.

Vraag de Pdf aan

Algemeen

Veiligheid

Professionaliteit

Verklarende woordenlijst

Meer over Wmo Toezicht

Toezicht Wmo GGD Haaglanden