Calamiteiten- en geweldsincidentenprotocol Wmo

2.1 Aanbieders van voorzieningen (zorg in natura)

Dit protocol is van toepassing op alle aanbieders die binnen de regio Haaglanden en de gemeente Lansingerland jegens de colleges van de deelnemende gemeenten een algemene voorziening of maatwerkvoorziening leveren op grond van de Wmo 2015. Voor deze aanbieders geldt de wettelijke meldplicht voor calamiteiten en geweld bij de verstrekking van een voorziening.

Het protocol vormt daarnaast het kader voor het toezicht door de toezichthouder op de naleving van de Wmo 2015 en het gemeentelijk beleid op de volle breedte van het Wmo-veld.

Onder dit protocol vallen in ieder geval de volgende voorzieningen:

• Begeleiding
• Dagbesteding
• Vervoer van en naar dagbesteding
• Hulp bij het huishouden
• Logeervoorziening/ kortdurend verblijf
• Beschermd wonen/ beschermd thuis
• Maatschappelijke opvang (waaronder vrouwen- en mannenopvang)
• Hulpmiddelen
• Woningaanpassing en woonvoorzieningen
• Bemoeizorg
• Algemene voorzieningen, bijvoorbeeld GGZ-inloop, buurthuiswerk, vrijwilligersorganisatie, ontmoetingsruimten voor mensen die eenzaam zijn.
• Wmo-toegang, voor zover deze een maatwerkvoorziening of algemene voorziening levert

2.2 Ondersteuning ingekocht met een persoonsgebonden budget (pgb)

De toezichthoudende taak van de toezichthouder strekt zich ook uit tot ondersteuning die door cliënten is ingekocht met een persoonsgebonden budget (pgb). Het college is op grond van de Wmo 2015 verantwoordelijk voor toezicht op de kwaliteit van pgb‑ondersteuning.

Pgb‑zorgverleners zijn geen aanbieders jegens de colleges in de zin van de Wmo 2015 en vallen daarom niet onder de wettelijke meldplicht van artikel 3.4 Wmo 2015. Pgb‑zorgverleners hebben dus geen wettelijke meldplicht voor calamiteiten en (vermoedens van) geweld bij de verstrekking van een voorziening.

Binnen dit protocol worden pgb‑zorgverleners en pgb-houders en andere belanghebbenden dringend geadviseerd om calamiteiten en (vermoedens van) geweld bij de verstrekking van de voorziening bij met pgb ingekochte ondersteuning zo spoedig mogelijk te melden bij de toezichthouder. Voor pgb‑zorgverleners is het van belang dit protocol goed door te nemen en als richtlijn te gebruiken bij het handelen rond calamiteiten en (vermoedens van) geweld bij de verstrekking van de voorziening.

Hoewel er geen wettelijke meldplicht geldt voor pgb‑zorgverleners, kan de gemeente de toezichthouder opdracht geven om calamiteiten en (vermoedens van) geweld bij de verstrekking van een voorziening rond met pgb ingekochte ondersteuning te onderzoeken. Dit onderzoek wordt uitgevoerd volgens de stappen zoals beschreven in dit protocol en op basis van de aanwijzing van de toezichthouder in artikel 6.1 Wmo 2015 en de toezichtbevoegdheden uit hoofdstuk 5.2 Awb. De pgb‑zorgverlener is verplicht hieraan mee te werken.

Voor cliënten die Beschermd Wonen ontvangen op basis van een beschikking van de gemeente Lansingerland, worden meldingen van calamiteiten of geweld bij de verstrekking van een voorziening gedaan bij GGD Rotterdam-Rijnmond. Voor alle overige algemene en maatwerkvoorzieningen binnen de gemeente Lansingerland worden meldingen gedaan bij GGD Haaglanden.

Begripsbepalingen

De definities sluiten aan bij de Wmo 2015 (artikel 1.1.1) en de meldplicht uit artikel 3.4 Wmo 2015.

Calamiteit

Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van een voorziening en die tot een ernstig schadelijk gevolg voor of de dood van een cliënt heeft geleid.

Geweld bij verstrekking van een voorziening (hierna: geweldsincident)

Het seksueel binnendringen van het lichaam van of seksuele handelingen verrichten met een cliënt, alsmede lichamelijk en geestelijk geweld jegens een cliënt, door een beroepskracht dan wel door een andere cliënt met wie de cliënt gedurende het etmaal of een dagdeel in een accommodatie van een aanbieder verblijft.

Voorbeelden van situaties die moeten worden gemeld:

• overlijden van een cliënt tijdens ondersteuning of verblijf, waarbij mogelijk tekortkomingen in begeleiding, zorg of toezicht een rol speelden;
• ernstig letsel bij een cliënt door handelen of nalaten van een medewerker;
• suïcide of suïcidepoging tijdens de periode van ondersteuning, voor zover er (mogelijk) samenhang is met de kwaliteit van de voorziening;
• vermissing van een cliënt, waarbij sprake is (geweest) van een reëel risico op ernstig letsel of schade;
• geweld tussen cliënten binnen een woonlocatie, voor zover passend binnen de wettelijke definitie van geweld bij verstrekking van een voorziening;
• seksueel grensoverschrijdend gedrag of mishandeling door een medewerker.

Situaties zonder meldplicht

In de regel bestaat géén meldplicht bij:

• overlijden door een natuurlijke oorzaak zonder verband met de kwaliteit van ondersteuning;
• niet-beoogde of onverwachte gebeurtenissen zonder ernstig schadelijk gevolg of reëel risico daarop;
• arbeidsconflicten of agressie tussen medewerkers;
• een cliënt die kortdurend is weggelopen en snel veilig is teruggekeerd, zonder risico of schade;
• gebeurtenissen die uitsluitend onder een ander wettelijk domein vallen; meld dan volgens het juiste kader (bijvoorbeeld Jeugdwet of Wlz).

Bij twijfel geldt: altijd melden. Registreer de gebeurtenis intern en dien een melding in bij de toezichthouder. De toezichthouder bepaalt of het een calamiteit of geweldsincident is.

Wanneer moet een calamiteit of geweldsincident worden gemeld?

Een calamiteit of geweldsincident moet door de aanbieder onverwijld worden gemeld zodra de gebeurtenis bij de aanbieder bekend is.

Onverwijld betekent: zo snel mogelijk, zonder onnodig uitstel. De aanbieder hoeft niet te wachten tot alle feiten volledig zijn uitgezocht; ontbrekende of aanvullende informatie kan later worden aangeleverd.

Van de aanbieder wordt verwacht dat in elk geval uiterlijk binnen drie werkdagen na bekendwording een eerste melding wordt gedaan.

Hoe kan een melding worden gedaan?

Een melding kan door iedereen worden gedaan via het digitale meldformulier op de website van GGD Haaglanden. Na verzending ontvangt de melder automatisch een technische bevestiging dat de melding is ontvangen.

Binnen enkele werkdagen ontvangt de aanbieder (indien de aanbieder de wettelijke meldplichtige is) van de toezichthouder:

• een ontvangstbevestiging met dossiernummer;
• informatie over de vervolgstappen;
• en, indien van toepassing, een opdracht tot het uitvoeren van een (intern) zelfonderzoek.
  

Na ontvangst van de melding beoordeelt de toezichthouder of:

1. de melding voldoende compleet is, of aanvullende informatie nodig is;
2. de gebeurtenis valt onder de wettelijke definities van een calamiteit of geweldsincident;
3. er sprake is van acute onveiligheid, maatschappelijke onrust of (dreigende) media-aandacht die directe actie vereist.

Op basis hiervan beslist de toezichthouder:

• dat de aanbieder zelf een onderzoek uitvoert (zelfonderzoek), of
• dat de toezichthouder zelf een onderzoek uitvoert (toezichtonderzoek).

De toezichthouder voert in elk geval zelf een toezichtonderzoek uit wanneer daar aanleiding toe is, bijvoorbeeld als:

• het incident complex of gevoelig van aard is (bijvoorbeeld bij ernstig letsel of overlijden, maatschappelijke onrust of media-aandacht);
• de aanbieder geen zelfonderzoek uitvoert of dit weigert;
• het zelfonderzoek van de aanbieder onvoldoende zorgvuldig of deugdelijk is;
• de gemeente de toezichthouder vraagt het onderzoek over te nemen (bijvoorbeeld vanwege bestuurlijke impact of publieke onrust);
• meerdere toezicht- of zorgdomeinen betrokken zijn en afstemming met andere toezichthouders (zoals IGJ of Inspectie JenV) nodig is.

De toezichthouder kan bij zijn onderzoek gebruikmaken van wettelijke toezichtsbevoegdheden (zoals het opvragen van inlichtingen, documenten en dossierinzage). De aanbieder is verplicht hieraan mee te werken.

Na afronding van het onderzoek rapporteert de toezichthouder aan de betreffende gemeente, met eventuele aanbevelingen voor verbetermaatregelen. De betreffende gemeente wordt in alle gevallen geïnformeerd over de melding en het vervolg.

In de meeste gevallen voert de aanbieder zelf het onderzoek naar de gemelde calamiteit of het geweldsincident uit. Doel van dit zelfonderzoek is leren, verbeteren en het voorkomen van herhaling. Het onderzoek is niet gericht op het aanwijzen van schuldigen. Dit sluit aan bij de kwaliteitsplicht van aanbieders op grond van artikel 3.1 Wmo 2015 en het daarop gerichte gemeentelijk toezicht (artikel 6.1 Wmo 2015).

De toezichthouder verwacht dat het zelfonderzoek van de aanbieder in ieder geval de volgende onderdelen bevat:

1. Onderzoeksopzet: beschrijving van onderzoeksdoel, -vragen, methode, samenstelling van het onderzoeksteam en de wijze waarop onafhankelijkheid en onpartijdigheid zijn geborgd.
2. Reconstructie: feitelijke beschrijving van het verloop van het incident, de betrokken cliënten en medewerkers, de voorafgaande gebeurtenissen en relevante organisatie- en dossierinformatie.
3. Analyse: beoordeling van directe en achterliggende oorzaken, inclusief factoren op het niveau van cliënt, medewerker, organisatie, processen en samenwerking.
4. Conclusies: heldere beantwoording van de onderzoeksvragen en duiding van wat dit betekent voor kwaliteit en veiligheid van de ondersteuning.
5. Verbetermaatregelen: concrete, SMART geformuleerde maatregelen, inclusief termijnen, verantwoordelijken en wijze van monitoring.
6. Bestuurlijke reactie: expliciete vaststelling door het bestuur dat het rapport is besproken, de conclusies worden onderschreven en de verbetermaatregelen worden vastgesteld en geborgd.

De aanbieder mag een eigen onderzoeksmethode hanteren, zoals bijvoorbeeld PRISMA of SIRE, mits deze voldoet aan de eisen van zorgvuldigheid, transparantie en volledigheid die passen bij goed Wmo-toezicht.

Het volledige zelfonderzoeksrapport wordt door de aanbieder binnen 8 weken na de melding aan de toezichthouder verstrekt.

In de Handreiking “Zelfonderzoek bij calamiteiten en geweldsincidenten” van Toezicht Kwaliteit Wmo van GGD Haaglanden staan praktische tips, voorbeelden en aandachtspunten voor de opzet, uitvoering en rapportage van het zelfonderzoek.

De toezichthouder beoordeelt het door de aanbieder uitgevoerde zelfonderzoek op de volgende punten:

• het onderzoek is volledig, zorgvuldig en voor derden navolgbaar uitgevoerd, waaronder een duidelijke beschrijving van gebeurtenis, betrokken cliënten, tijdlijn, verzamelde gegevens en geraadpleegde bronnen;
• de analyse van oorzaken (inclusief onderliggende systeemfactoren) en de gekozen verbetermaatregelen zijn in verhouding tot en passend bij de ernst en gevolgen van de calamiteit;
• de bevindingen, conclusies en verbetermaatregelen zijn toetsbaar aan de toepasselijke wettelijke kwaliteitseisen (onder meer artikel 3.1 Wmo 2015 en artikel 3.4 Wmo 2015), de operationele eisen (criteria) uit de vigerende Regionale Kwaliteitsstandaard van GGD Haaglanden, de van toepassing zijnde kwaliteitseisen in gemeentelijke verordening(en) en de van toepassing zijnde contractuele eisen (voorwaarden).

De toezichthouder kan:

• aanvullende informatie, documenten en nadere onderbouwing opvragen bij de aanbieder;
• de aanbieder verzoeken het zelfonderzoek aan te vullen of te verdiepen;
• indien het zelfonderzoek onvoldoende is of uitblijft, een aanvullend of, indien nodig, volledig eigen onderzoek naar de gemelde calamiteit of geweld bij de verstrekking van de voorziening uitvoeren.
  

Na afronding van het onderzoek ontvangt de aanbieder altijd een schriftelijk rapport van de toezichthouder (GGD). De omvang van het rapport (beknopt briefrapport of uitgebreid rapport) hangt af van de aard, ernst en complexiteit van de calamiteit en van het uitgevoerde onderzoek.

8.1. Rapport – bij zelfonderzoek door de aanbieder

Als de aanbieder zelfonderzoek heeft gedaan, beoordeelt de toezichthouder dit onderzoek en stelt een rapport op. Dit rapport bevat in ieder geval:

• een samenvatting van de calamiteit of het geweldsincident;
• het oordeel van de toezichthouder over de kwaliteit, volledigheid en navolgbaarheid van het zelfonderzoek;
• eventuele aanbevelingen, verbeterpunten en/of aandachtspunten.

8.1.1 Hoor en Wederhoor

De aanbieder ontvangt in het kader van hoor en wederhoor een conceptrapport. De aanbieder kan binnen twee weken:

• eventuele feitelijke onjuistheden in het conceptrapport aangeven; en
• een schriftelijke reactie (zienswijze) op het conceptrapport indienen.

De toezichthouder beoordeelt de gemelde feitelijke onjuistheden en de schriftelijke reactie, corrigeert waar relevant de feitelijke onjuistheden in het rapport en weegt de opmerkingen uit de schriftelijke reactie inhoudelijk me. Waar van toepassing worden deze verwerkt in het rapport.

Daarna stelt de toezichthouder in beginsel het definitieve rapport vast. Het definitieve rapport wordt toegezonden aan de aanbieder en aan de betreffende gemeente(n). De schriftelijke zienswijze van de aanbieder wordt als bijlage aan het definitieve rapport toegevoegd.

8.2. Rapport na onderzoek door de toezichthouder

Als de toezichthouder zelf (aanvullend) onderzoek uitvoert, stelt de toezichthouder een rapport op. Dit rapport bevat, afhankelijk van de omvang van het onderzoek, in ieder geval:

• de aanleiding en vraagstelling van het onderzoek;
• een beschrijving van de gevolgde onderzoeksmethode;
• de feitelijke bevindingen;
• bevindingen, analyse en conclusies van de toezichthouder;
• eventuele aanbevelingen en/of benodigde verbetermaatregelen.

Op het (concept)rapport is dezelfde procedure van toepassing als beschreven in subparagraaf 8.1.1.

Na afronding van het onderzoek ontvangt de aanbieder het definitieve rapport. Daarin staan de eventuele aanbevelingen en verbetermaatregelen. De toezichthouder stelt daarbij een termijn vast waarbinnen de aanbieder moet aantonen welke verbeteringen zijn gerealiseerd.

In de meeste gevallen wordt een termijn van binnen drie maanden na ontvangst van het rapport gehanteerd. Al naar gelang de aard en ernst van de melding en de bevindingen kan de toezichthouder een kortere of langere termijn stellen.

Voor de opvolging van de aanbevelingen uit het rapport voert de toezichthouder een opvolgonderzoek uit. Van de aanbieder wordt verwacht dat deze een plan van aanpak opstelt en met bewijsstukken (zoals procedures, registraties, scholingsplannen of andere documenten) aantoont welke stappen worden gezet om de verbetermaatregelen uit te voeren.

De toezichthouder kan aanvullende informatie en documenten opvragen zolang dat nodig is om te beoordelen of de verbetermaatregelen passend zijn en daadwerkelijk worden uitgevoerd. Afhankelijk van de situatie wordt een kort of uitgebreid opvolgrapport opgesteld.

Op het (concept)opvolgrapport is dezelfde procedure van toepassing als beschreven in paragraaf 8.1.1.

De Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd (IGJ) houdt landelijk toezicht op de kwaliteit en veiligheid van zorg en ondersteuning in brede zin. Daarnaast kunnen ook andere inspecties of toezichthouders betrokken zijn, zoals de Inspectie Justitie en Veiligheid (Inspectie JenV) of andere gemeentelijke toezichthouders binnen het sociaal domein.

Bij sommige incidenten kan er overlap zijn tussen verschillende domeinen of wettelijke kaders, waardoor er meerdere toezichthouders of instanties tegelijk bij een melding betrokken kunnen zijn.  Hierbij valt te denken aan incidenten waarbij:

• ondersteuning op grond van de Wmo 2015;
• jeugdhulp op grond van de Jeugdwet; en/of
• zorg op grond van de Wet langdurige zorg (Wlz) of de Zorgverzekeringswet (Zvw). geboden wordt.

In dat geval:

• overlegt de toezichthouder met andere betrokken inspecties en/of toezichthouders;
• wordt afgestemd wie het onderzoek uitvoert en hoe informatie wordt gedeeld;
• kan worden besloten om gezamenlijk onderzoek te doen of ieder vanuit de eigen rol op te treden.

De samenwerking is landelijk uitgewerkt in het Afsprakenkader en draaiboek samenwerking Wmo‑toezicht en rijksinspecties.

Bij twijfel of een incident bij IGJ of bij de toezichthouder moet worden gemeld, kan bij één van beiden worden gemeld. De toezichthouders stemmen onderling af wie de melding verder oppakt.

Bij alle meldingen en onderzoeken gelden de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) en de specifieke bepalingen in hoofdstuk 5 van de Wmo 2015 over gegevensverwerking. Persoonsgegevens worden alleen verwerkt als dat noodzakelijk is voor het onderzoek en worden waar mogelijk geanonimiseerd of gepseudonimiseerd.

De toezichthouder is op grond van artikel 2:5 Awb. verplicht tot geheimhouding van vertrouwelijke gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of redelijkerwijs moet vermoeden, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift hem tot mededeling verplicht of uit zijn taak de noodzaak tot mededeling voortvloeit.

In rapportages worden namen en andere direct herleidbare gegevens van cliënten niet opgenomen, tenzij dat noodzakelijk is op grond van een wettelijke verplichting of voor de uitvoering van de toezichthoudende taak. Waar mogelijk wordt gerapporteerd op aanbieders- en organisatieniveau.